玖富万卡:用户投诉是企业前进的“发动机”

2019-07-18 15:25:59 网站编辑

社会的快速发展,生活水平的提高,消费者维权意识逐年提高,随之而来的投诉量也呈攀升状态,据国家市场监督管理总局近日发布的数据显示,去年,全国市场监管部门共收到消费者投诉、举报、咨询1124.96万件,比去年同期增长20.74%。

纵观整个市场,无论是消费者还是社会目光,都会以投诉量的多少作为衡量企业信誉的标准,然而随着社会文明的发展,大众对生活品质的追求,单纯从投诉量来评估企业并不科学。

《中国质量万里行》杂志社社长汪鹤林表示,经济的发展、人民生活水平的提高,必然带来消费者品质需求标准的提高;社会的文明进步、法治的日益健全、对人的价值的日益尊重,必然带来消费者维权意识的增强。他认为,单纯从投诉量来评估一个企业是不科学的,必须和企业的市场占有率、投诉解决率、消费者满意率等指标放在一起综合评估。

当然,企业的发展离不开消费者的支持,在保证产品质量的前提下,进一步提高服务意识,切实维护好消费者权益是每个企业应尽的社会责任,面对消费者不满的声音,越来越多的企业与消费监管机构开始联合行动,从实际出发解决消费者问题消除疑虑。据中国质量万里行发布的质量消费白皮书显示,去年度,中国质量万里行消费投诉平台共收到有效消费投诉108660例,给出消费者投诉处理意见的投诉案例76040例,投诉解决率达到70%。

用户投诉是企业前进的“发动机”

每一次交易,都是信任的互换。在大众消费过程中,消费者需要货比三家才能决定最值得信任的一家进行下单交易,而这其中,企业并不仅仅是一个销售者,更应该是贯穿大众消费前咨询、消费中满意、消费后持续服务的角色。

正如一千个人眼里有一千个哈姆雷特,面对众多消费大众,企业在服务过程中难免会收到用户投诉,对此,企业应理性分析消费者真实诉求,从而找到对应的解决方法。

什么是“消费者诉求”?以往大众意识里,消费者投诉往往是针对产品质量缺陷、服务缺失的意见表达。从整体看来“诉求”是投诉与需求,是涵盖了消费者意见的两个基本动因:一个是“不满意”,一个是“不满足”。

不满意消费者会投诉,生产经营者需要承担相应的法律责任;而不满足,只是消费者对现有产品和服务不适应品质生活的意见表达,是需求性质。

面对消费过程中产生的“不满意”,投诉是消费者维权的有效方式。与之相反,投诉似乎是企业经营过程中需面对的高风险问题。以往衡量一个企业是否值得信任,投诉量的多少是大众看重的标准,但随着技术的进步,企业规模的扩大,单纯从投诉量并不能客观的描述企业的发展状况。

在企业发展过程中势必会有多种方向选择,单纯拿一个产品作为举例,企业如何能够做到被所有消费者喜欢并熟知,食品上的卫生安全问题,玩具制造里的安全用料问题,汽车生产中的零件配置问题等,其中会有各种问题从而产生投诉。问题在于投诉产生之后企业会有何种解决措施,将会对企业造成何种影响。

美国营销学界研究表明:如果消费者对服务非常不满意,那么91%不会继续购买。但如果他的投诉得到了迅速的解决,其中82%的消费者还会选择继续购买。妥善的投诉处理可以将客户流失从90%降到18%,对于一些不严重的投诉,如能妥善处理,则会将顾客流失率降低5%以下。

综合来看,“满足消费需求,让消费者满意”要成为企业生产活动的根本宗旨和出发点。对自己的产品负责,对消费者负责,对社会负责,对国家负责。只有真正把用户放在首位,切实保障用户的权益,才能赢得用户的信任和支持,公司和行业才能取得更长远、更稳健的发展。

高投诉率应该看成企业发展过程的“必经路”

随着企业的发展,体量越大用户越多,消费者不经意的一个投诉就可能对企业带来极为致命的影响。因此,在特定时间段,大众和行业会造成一个误解,那就是投诉量大会对企业品牌声誉造成一定影响,而投诉量小甚至用户零投诉,则是企业值得信赖的象征。其实,单纯从投诉量大小来看并不是全面评价一个企业的信任度,用户零投诉对企业来说并非是好事。

对企业来说,无投诉可能是个伪命题。无投诉无非有三种情况:一是市场占有率不高,消费者见不到;二是新产品刚投放市场,问题还没有充分暴露出来;三是企业没有说实话,不诚信。这三种情况都与质量高、信誉好相去甚远。

在日常消费生活中,商品质量和售后服务问题是消费者维权的重点,而服务质量投诉主要集中在互联网+服务、网络通讯服务、家居家装服务、邮政业服务、旅游服务、教育培训服务、金融服务、生活社会服务、健身美容服务、医疗保健服务、保险服务等12个行业。金融服务由于其产品的特殊性,往往“一石激起千层浪”,这类的消费者投诉更易引起大众关注。

“科学技术是第一生产力”,随着金融科技的发展,互联网金融服务在大力满足人们日常消费的同时,金融消费者权益保护问题也日益受到重视。玖富万卡、宜人贷、拍拍贷等企业作为互金领域代表,随着平台业务量的不断增大,用户量也开始增多,伴随而来的便是在相关投诉平台的投诉量一直排在前列。

但是从另一方面看,综合用户数量,其实这几家平台的投诉率并不高,而且在投诉解决率上,这几家平台也是名列前茅的。上述中提到的企业无投诉是个伪命题,投诉和解决是个相辅相成的概念,只有把服务做好企业才能发展壮大,服务水平才能提升,这将是推动企业巨大的催化剂。

以玖富普惠母公司玖富万卡为例,玖富集团作为数字普惠科技企业,联合中国质量万里行首次打造互联网金融产品在线争议解决平台,为用户提供一站式的争议解决平台。有别于市场上其他投诉平台,在中国质量万里行的独立、客观监督下,玖富用户通过这个在线的公众化平台,诉求能够更直接、更便捷、更高效地得到响应和解决。

在企业发展过程中,企业与消费者相辅相成,消费者依法维权、诚信维权、文明维权应当成为所有维权机构重视的工作。同时,企业有义务在整合社会资源的同时重视消费者的声音,切实维护消费者权益,以服务用户为理念,用实际行动彰显企业风范,通过构建安全、贴心的消费者维权平台,为用户提供优质服务,为行业做提升社会行业在大众印象中的先锋带头人,切实履行社会责任,助力行业平稳良性发展贡献力量。